Nel corso del primo semestre 2025, i consumatori italiani hanno visto tornare nelle loro tasche oltre 10 milioni di euro grazie al servizio di conciliazione messo a disposizione da ARERA. Dietro a questa cifra ci sono oltre 15.800 reclami risolti, con un rimborso medio che si aggira attorno ai 600 euro per cliente. Un risultato significativo, ma anche un segnale chiaro: i problemi di fondo – che riguardano i rapporti tra utenti e fornitori di energia – sono ancora molto diffusi. Tra fatture da contestare e contratti che spesso creano confusioni, insomma, non è affatto raro imbattersi in intoppi strutturali. Magari non sembrano grandi questioni, ma messi insieme pesano parecchio sull’economia nazionale.
Chiusa positivamente. È così nel 67% dei casi, ma nel gas la percentuale sale ancor di più: un bel 76%. La domanda che sorge spontanea è: perché bisogna arrivare alla conciliazione per ottenere diritti che dovrebbero essere dati per scontati? Le lamentele più comuni si riferiscono a tre situazioni: la fatturazione, i contratti e le morosità. In particolare, più del 40% dei reclami nell’elettrico riguarda errori o mancanze in bolletta, mentre nel gas si arriva quasi al 58%. Si parla di calcoli poco chiari, consumi stimati – spesso sbagliati – e tariffe confuse. Secondo posto per le questioni contrattuali, che rappresentano più di un decimo dei problemi: clausole ambigue, cambiamenti imposti senza preavviso e condizioni non spiegate. Ultima, ma non meno delicata, l’area della morosità e delle sospensioni nel gas, dove si segnalano metodi aggressivi e prassi poco trasparenti.
C’è un nodo da sciogliere: la conciliazione dovrebbe essere una soluzione straordinaria, non la prassi. Gli operatori del settore osservano che se ogni consumatore recupera mediamente 600 euro, vuol dire quasi sempre intervenire troppo tardi dopo un iter lungo e spesso frustrante. E si nota bene, soprattutto in inverno, quando le bollette più care fanno emergere con forza i disservizi e le inefficienze nelle case di tutta Italia.
L’impatto dei problemi più frequenti e le ragioni dei reclami
Basta guardare i numeri per capire cosa spinge tanti italiani verso la conciliazione. In cima alla lista c’è la fatturazione errata o poco chiara, specialmente per i consumi stimati che non corrispondono mai del tutto a quanto effettivamente consumato. Sono famiglie e imprese, spesso in difficoltà, che si trovano a contestare importi che sembrano – e spesso sono – senza senso. Nelle città, ad esempio, capita spesso di vedere bollette che oscillano senza un motivo apparente, un dettaglio non da poco.
Al secondo posto, di frequente, si trovano i problemi legati ai contratti: clausole nebulose, modifiche imposte senza konzenso, condizioni sfuggenti. Questi aspetti creano incertezza nei consumatori – soprattutto quelli meno pratici del mercato libero. Chi abita a Milano o Torino, per esempio, si trova a dover stare più attento rispetto a chi, magari, si affida a canali tradizionali più noti.
E poi, il capitolo morosità e sospensioni, particolarmente sentito nel settore gas: spesso le pratiche per il recupero crediti sono viste come invasive o poco trasparenti. Tra solleciti poco chiari e interruzioni di servizio – a volte considerate ingiuste – si crea una tensione che è difficile da smorzare.
Non mancano poi problemi tecnici: guasti alle apparecchiature, misurazioni errate, ritardi nel garantire standard obbligatori. Questi piccoli problemi complicano ulteriormente la gestione quotidiana dell’energia per tante famiglie e aziende. Ecco, chi vive in zone meno centrali – per dire, in certi paesi del Sud o nelle aree montane – ne sente le conseguenze in modo ancora più forte, confermando quanto pesante sia la disparità territoriale.
Serve una svolta: dalla conciliazione alla prevenzione e a un terzo livello di tutela
La conciliazione funziona, non c’è dubbio, ma agisce sempre – o quasi – quando ormai si è arrivati al punto di rottura. Secondo tanti esperti, non dovrebbe essere il passaggio standard, ma un rimedio per situazioni eccezionali. Ora, però, proprio il suo uso frequente denuncia una mancanza: di regole più chiare, di trasparenza, di prevenzione vera e propria.
Tra le proposte più discusse, c’è l’idea di aggiornare il Sistema Informativo Integrato (SII) per evitare che dati sensibili – come numeri di telefono – vengano usati per azioni commerciali aggressive e non richieste. Un fenomeno che, purtroppo, logora il rapporto di fiducia tra consumatore e fornitore: ecco perché resta un tema caldo.
Un altro punto fermo riguarda il cosiddetto “terzo livello” di tutela: una novità attesa da tempo che darebbe all’Autorità il potere di decidere in modo imparziale quando la conciliazione non basta. Oggi chi resta senza soluzione deve rivolgersi al tribunale civile, percorso lungo e spesso costoso. Così tanti cittadini si ritrovano senza risposte, un sentimento di impotenza che è difficile da scacciare.
Il progetto per questo livello intermedio è fermo da anni, ma la sua luce accesa rappresenterebbe una svolta: meno attese, decisioni più veloci, maggior tutela per i più fragili e meno pressione sui tribunali. Un passo importante, se vogliamo davvero ristabilire un rapporto sano in un mercato segnato da troppe crepe.
Nel frattempo, cresce tra i consumatori italiani la consapevolezza di dover leggere e verificare con attenzione ogni bolletta e ogni clausola contrattuale. Questa cura è diventata quasi necessaria, specie in tempi di costi crescenti, dove anche un errore minimo può pesare parecchio sul bilancio di casa.